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市政务服务中心、局机关各科室：

现将《365体育投注_365体育博彩【体育娱乐】:审批服务管理局关于提升政务服务群众满意度工作的实施方案》印发给你们，请结合工作实际认真抓好落实。

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2021年7月21日????????

（此件公开发布）

365体育投注_365体育博彩【体育娱乐】:审批服务管理局

关于提升政务服务群众满意度工作的实施方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革决策部署和自治区、市有关要求，进一步强化为民服务意识，转变工作作风，切实提高群众和企业对政务服务工作的满意度，解决服务群众“最后一公里”问题，现就提升政务服务群众满意度工作，制定如下实施方案。

一、工作目标

结合党史学习教育和创建全国文明城市工作要求，进一步深化“党政机关作风建设年、干部队伍素质提升年”活动，结合群众身边腐败和不正之风专项整治和“中梗阻”问题专项整治工作，开展“不为办不成事找理由,只为办成事想办法”服务实践活动，以着力解决好群众反映的痛点难点堵点问题为出发点，以提升群众对政务服务工作的满意度为落脚点，认真落实“放管服”改革要求，创新工作方法，加大宣传力度，提升群众对政务服务的满意度，让群众真正享有获得感和满足感。

二、工作措施

（一）优化政务服务方式，让群众办事更顺心。

1.提升政务服务大厅功能。对政务服务大厅进行升级改造，通过功能布局调整，增加办事窗口，将医保、社保、人才交流、就业创业、法律援助分厅全部纳入政务服务大厅，进一步提升政务大厅服务功能。完善无障碍通道、母婴室、雨伞、手机充电站、急救药品等多项便民服务设施，为办事群众提供方便，提供贴心暖心的人性化服务，不断提升群众满意度。

2.推行预约、延时服务。针对有些群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”，在公安、出入境等群众需求迫切、办件频率高的办事窗口，结合实际推行预约、延时、周末及节假日轮班等服务，为群众提供办事便利度。

3.深化代办领办服务。强化“前置咨询引导”，政务服务大厅雷锋志愿服务岗和咨询服务台要积极主动为企业和群众提供咨询、导办、免费复印等便民服务，为特殊人群提供全程陪伴服务。进一步提升“代办领办”服务质量，针对重点建设及招商引资项目主动作为，提供代办领办及政策咨询服务，着力解决企业办事过程中政策不清等问题。

（二）简化政务服务流程，让群众办事更省心。

1.推进政务服务标准化建设。细化办事指南，明确受理条件、申请材料、办理时限、收费依据等，编制简洁清晰、操作便捷的办事流程，落实好“一次告知”，落实好告知承诺，对可以实行申请材料容缺受理的，落实好容缺后补，让办事企业和群众减少跑腿次数，办事更方便快捷。

2.持续做好材料、环节、时限压缩精简。结合国家、自治区、和市等各级政策变更，及时更新优化审批流程，按照提交材料最少、表格最简、环节最优、时间最短的要求，对可实现办理时限、申请材料、办理环节进行进一步压缩，不断提升审批效率。

3.推进“减证便民”行动。做好证明事项告知承诺制工作，对实行告知承诺制的证明事项，窗口工作人员将法律法规中规定的证明义务和证明内容一次性告知申请人；对申请人承诺已符合告知条件、标准、要求，并愿意承担不实承诺法律责任的，窗口不再索要有关证明。

4.推进“互联网+政务服务”应用。做好宁夏政务服务网电脑端和“我的宁夏”APP手机端事项申请办理宣传引导。通过窗口工作人员现场指导操作和大厅电子屏幕、展板、宣传栏等形式，积极引导企业、群众通过网络申报办理事项，让群众和企业结合自身实际需要做到少跑腿或零跑腿。同时，对网上受理、申报的事项按时办结，对企业和群众网上预约、咨询和投诉件做到及时回复，确保群众的咨询、办件、诉求件件有回应。

（三）提升政务服务形象，让群众办事更舒心。

1.开展窗口人员服务礼仪培训。对照两大意识和五项标准(政务服务改革意识+优质政务服务意识、政务形象标准化、政务举止标准化、政务礼仪标准化、政务文明话术标准化、政务客诉处理高效化），通过集中授课的方式对仪容仪表、礼貌礼节、坐姿站姿、言行举止、服务用语等方面内容进行集中培训。培训结束后，通过明查暗访、现场体验等方式，对窗口工作人员的服务礼仪进行整体体验，了解参训人员培训知识掌握情况，找出存在问题，对照标准进行现场指导培训，不断规范窗口服务行为，提升服务意识。

2.开展技能比赛和示范评创活动。对大厅窗口人员及“12345”市民服务中心人员，通过开展“展风采、树形象、促服务”政务服务礼仪技能大赛，以“红旗窗口”、“党员示范岗”、“服务之星”等评创活动为抓手，以点带面，加强窗口作风建设，不断强化服务意识，提升服务水平，优化大厅服务环境。

（四）强化政务服务监督，让群众办事更放心。

1.畅通群众诉求反映和监督渠道。通过在政务大厅设置意见箱、意见簿、对外公示监督电话、加强“12345”市民服务热线宣传，大力推行“一事一人一评”的“好差评”机制等方式，进一步畅通群众诉求反映和监督渠道，及时处理群众诉求，接受群众评价和监督，实现政务服务绩效由企业和群众来评判。

2.开展大厅窗口纪律作风专项整顿。加强对政务服务大厅工作人员的日常监督管理，严格日常考勤和请销假制度，增加每日值班巡查检查频次，以“好差评”、投诉问题调查核实情况、日常管理考核等为抓手，通过采用“制度+巡查+电子监察系统+月通报”的管理模式，以召开月例会进行面对面通报教育和将通报情况反馈至派出单位等方式及时抓好问题整改落实，并将通报结果纳入效能目标考核，不断提工作人员高思想认识，促进大厅审批服务提质增效。

3.开展“让机关干部走出去，把人民群众请进来”机关开放日活动。继续开展机关开放日活动，与“政府开放日”活动结合，通过“请进来”和“走出去”的方式，聚焦群众关切，吸纳群众意见建议、接受群众监督、增强群众对政务服务工作的认同感。

三、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。政务服务中心和局机关各科室要充分认识开展提升政务服务群众满意度工作的必要性和重要意义，提高思想认识，认真抓好落实。成立365体育投注_365体育博彩【体育娱乐】:审批服务管理局关于提升政务服务群众满意度工作领导小组，局党组书记、局长任组长，局党组成员和副局长任副组长，局机关各科室及政务服务中心领导班子成员为成员。

（二）强化责任担当，细化分解任务。政务服务中心和局机关各科室要以高度的责任心和担当精神来对待此项工作，按照实施方案要求，自觉认领工作任务，并结合实际制定具体的工作计划或安排，细化任务，明确分工，抓好落实。

（三）加大宣传力度，强化正向激励。充分利用政务大厅电子屏、宣传栏和中卫政务服务微信公众号大力宣传政务服务改革提速方面的政策、措施和开展提升政务服务群众满意度工作好的经验、做法，营造浓厚氛围。对在提升政务服务群众满意度工作中表现突出的窗口人员、党员干部等，在平时考核和年度评先评优等方面予以优先考虑，激励干部职工主动作为，担当尽责。

（四）严格督导检查，确保工作实效。市审批服务管理局将实时对提升政务服务群众满意度工作开展情况进行督导检查，对落实不力、措施不严，造成不良影响的部门、科室、窗口和人员要予以通报批评，督导检查结果作为年度考核的重要参考依据。